Cómo Apuntar una Reserva con Políticas de Cancelación en Tu Restaurante con Restoo
Las reservas telefónicas con Política de cancelación se apuntan igual que cualquier otra en el libro Restoo de tu restaurante, salvo que en este caso también deberás indicar:
- Teléfono y email de contacto del cliente. Para mayor seguridad, Restoo enviará la solicitud de firma por ambos medios.
- La Política de cancelación aplicable a la reserva.
Para ello haz clic en los 3 puntos que amplían las opciones avanzadas del cliente y la reserva.
Luego indica la Política de cancelación que quieras aplicar:
- Garantía: El cliente debe dejar su tarjeta de crédito en depósito para garantizar la reserva. Sólo se le cobrará en caso de No show o Cancelación dentro del plazo de penalización.
- Anticipo: El cliente debe pagar un anticipo para confirmar su reserva. El importe adelantado se descontará del total de la cuenta.
Si es necesario, modifica el importe y la antelación mínima exigida para cancelar la reserva sin penalización.
Haz clic en “Apuntar visita”.
Restoo le enviará al cliente el mensaje de solicitud de firma de la Política de cancelación, y quedará en el estado “Pendiente de firma” hasta que:
- El cliente firme la Política de cancelación e ingrese su tarjeta de crédito.
- O se agote el plazo máximo que hayas definido para que el cliente acepte la Política de cancelación (la reserva se cancelará automáticamente).
Restoo te enviará una notificación por email en cualquiera de los 2 casos.
IMPORTANTE: Restricciones para el envío de SMS a teléfonos de USA
Debido a restricciones impuestas por las operadoras en Estados Unidos, lamentablemte no podemos garantizar la entrega de los SMS a teléfonos de USA (prefijo internacional +1).
Para enviar el enlace de firma a teléfonos de USA recomendamos:
- Incluir siempre un email de contacto en la ficha del cliente.
- Enviar el enlace de firma de forma manual copiando y pegando el enlace de firma.
Cómo reenviar el enlace de solicitud de firma al cliente
Selecciona la visita y toca en «Contactar», para abrir la ventana con los datos de contacto del cliente:
Luego toca en alguno de los siguientes botones:
- Reenviar solicitud de firma: Restoo enviará nuevamente la solicitud de firma por SMS y Email (sólo en caso de disponer de un email de contacto en la ficha del cliente).
- Copiar enlace de firma: se copiará el enlace al portapapeles. Luego podrás pegarlo en cualquier sitio presionando las teclas
CTRL-V(Windows) oCMD-V(Mac).
Estados de las Políticas de cancelación del restaurante
El estado de la Política de cancelación se determina por el color del icono de tarjeta de crédito que acompaña a las reservas.
- Pendiente de firma por el cliente. Se ha enviado la política de cancelación al cliente, pero aún no la ha aceptado. La reserva se cancelará automáticamente en caso de que no la firme dentro del plazo que hayas indicado.
- Inactiva*. Puede deberse a alguno de los siguientes motivos:
- Ha sido firmada por el cliente, pero se encuentra fuera del plazo de penalización.
- Ha finalizado sin penalización.
- El cliente no ha firmado la Política de cancelación a tiempo y la reserva se ha cancelado automáticamente.
- Firmada por el cliente (dentro del plazo de penalización)*. El cliente ha firmado la política de cancelación y ya podría ejecutarse un cobro en caso de incumplimiento (inasistencia o cancelación total o parcial).
- Cobro procesado correctamenteIndica que se ha ejecutado un cobro a la tarjeta de crédito del cliente y este se ha procesado correctamente.
- Error al procesar el cobro*. Indica que se ha solicitado un cobro a la tarjeta de crédito del cliente, pero éste ha sido rechazado por algún motivo. Podrás encontrar más información en «Tu restaurante > Cargos».
* Sólo en Políticas de cancelación con modalidad Garantía.
Ejecución de Políticas de cancelación de restaurante con Garantía
En las reservas con Política de cancelación con Garantía, el cobro se podrá ejecutar únicamente si el cliente cancela total o parcialmente dentro del plazo de penalización acordado.
Cobro por Cancelación total o No Show
Las reservas que se encuentran dentro del plazo de penalización tendrán el estado “Penalizable”.
A partir de este momento, si cambias el estado de la reserva a “Cancelada” o “No Show”, Restoo alertará que es posible ejecutar la Política de cancelación.
Aquí podrás decidir si quieres cobrar o perdonar la deuda.
Puedes cobrar el importe máximo, o disminuirlo para ejecutar solo una parte de la deuda. Incluso puedes indicar un importe de 0€ para perdonar el total de la deuda al cliente.
Si decides cobrar, Restoo procesará el cargo a la tarjeta de crédito del cliente.
Cobro por Cancelación parcial
Si acuerdas la Política de cancelación con un importe por PAX, tienes derecho a cobrar una penalización siempre que el cliente disminuya la cantidad de comensales dentro del plazo de penalización.
Ejemplo:
- En una reserva de 8 PAX, acuerdas una penalización de 10€ / PAX en cancelaciones con menos de 24h.
- El cliente llama para avisar que serán 6 PAX en vez de 8 faltando menos de 24h para la visita.
La gestión de esto es muy sencilla: al disminuir la cantidad de PAX de una reserva con la indicación “Penalizable”, Restoo te alertará de que se está incumpliendo la Política de cancelación acordada, y que podrías cobrar una penalización.
Al guardar los cambios no se realizará ningún cobro. Lo único que notarás es que la cantidad de PAX tendrá un fondo rojo.
En este caso, al finalizar la visita es cuando tendrás que decidir si quieres cobrar o no al cliente.
Reembolsos
Puedes tramitar un reembolso en cualquier momento usando el panel de Stripe.
- Encuentra el cargo a reembolsar dentro de la sección Payments.
- Haz clic en el icono ••• que se encuentra a la derecha del cargo y selecciona Refund payment
- Ingresa el monto a reembolsar en el campo Refund.
- Selecciona el motivo del reembolso usando el campo Reason.
- Haz clic en el botón Refund para tramitar el reembolso.
El reembolso tardará 5-10 días hábiles en depositarse en la misma tarjeta con la que el cliente haya realizado el pago. Una vez iniciado no podrá cancelarse.
Los reembolsos no tienen costes de gestión, aunque las comisiones del cargo original no serán devueltas por Stripe.
El dinero para pagar el reembolso será deducido del saldo a favor de tu cuenta de Stripe. En caso de no existir saldo a favor, podrá ser deducido de la cuenta bancaria que hayas enlazado con Stripe.
Configuración de las políticas de cancelación de restaurante
Configuración general para reservas telefónicas (requerido)
Entra en “Configuración > General” para definir las Condiciones estándar para las reservas telefónicas con Política de cancelación aplicada.
Configuración de servicios para reservas online (opcional)
Modifica la configuración de tus Servicios para definir Políticas de cancelación para las reservas online.
En este caso, tus clientes únicamente podrán reservar online si aceptan la Política de cancelación.
Por ejemplo, podrás definir reglas para que:
- Todas las reservas online de 6 o más PAX los sábados en el servicio de cena deban dejar su tarjeta en Garantía (configúralo usando los «Servicios generales»).
- Todas las reservas online del día de Navidad deban pagar un Anticipo (configúralo usando los «Días especiales»).
Preguntas frecuentes
¿El cliente debe indicarme su número de tarjeta por teléfono?
Nunca.
Una vez que apuntes la reserva, Restoo envía un mensaje al cliente con un enlace para que él acepte la Política de cancelación e ingrese los datos de su tarjeta de forma 100% segura.
Por seguridad, nuestra recomendación es que nunca aceptes que el cliente te indique los datos de su tarjeta por teléfono. Menos aún que los apuntes en Restoo (por ejemplo, en las notas de la visita o similar). Esto implicaría un grave problema de seguridad.
¿Es peligroso que mis clientes ingresen su tarjeta de crédito en Restoo?
Para nada. Es totalmente seguro.
Restoo gestiona las tarjetas de crédito con Stripe, la plataforma líder de cobros online con clientes en España como El Corte Inglés, Deliveroo y Glovo entre otras.
Más información sobre la seguridad de Stripe.
¿Cómo puedo obtener los datos de la tarjeta de mis clientes?
Los datos de las tarjetas de crédito se almacenan únicamente en Stripe de forma encriptada y totalmente segura.
Ni Restoo, ni tú, ni nadie de tu equipo, podrán conocer los datos de las tarjetas de crédito.
¿Cómo se comprueba la validez de las tarjetas de crédito?
Antes de aceptar la reserva, Restoo solicita a Stripe que valide la tarjeta, siendo Stripe quién determina si es válida o no.
A su vez, Stripe realiza una serie de validaciones internas y externas, consultando también al banco emisor de la tarjeta.
En cualquier caso, algunas de las validaciones que se realizan son las siguientes: que el número sea correcto, que pueda realizar pagos online, que no sea sospechosa de fraude, que no haya sido declarada como robada, etc.
Mi cliente me indica que ingresa la tarjeta de crédito pero que Restoo la rechaza. ¿A qué se debe?
Siempre que Stripe rechaza una tarjeta nos indica el motivo, y Restoo a su vez lo comunica al cliente.
Cuando es el banco quién rechaza la tarjeta, en muchas ocaciones no nos indica claramente el motivo. En estos casos el cliente es quién debe contactar con el banco emisor de la tarjeta para determinar el motivo.
En cualquier caso, si necesitas que investiguemos algún caso en concreto envíanos un email a soporte@restoo.me indicando el motivo del rechazo junto a la fecha y hora aproximada en la que se ha intentado validar la tarjeta.
Garantía o Anticipo. ¿Cuál es mejor?
Si tu objetivo es eliminar los No Shows y las cancelaciones de última hora, pero sin penalizar al cliente cobrándole un Anticipo, usa Garantías. Estos cobros no están garantizados con 3D Secure.
Si quieres la máxima seguridad de recibir el cobro, usa Anticipos. Estos requieren una tarjeta que acepte cobros con 3D Secure.
¿Qué es 3D Secure?
3D Secure es un control de seguridad contra el fraude estándar del sector, también conocido como “MasterCard SecureCode” o “Verified by Visa”.
¿Cómo funciona?
Además de ingresar los datos de su tarjeta de crédito, el cliente también deberá verificar su identidad ingresando un código que enviará el banco a su móvil.
¿Qué ventajas tiene?
Si se produce fraude por parte del cliente en un pago que haya superado la comprobación de 3D Secure, normalmente el emisor de la tarjeta es responsable de las pérdidas en lugar del vendedor.
He intentado ejecutar un cobro a una reserva con Garantía pero ha fallado. ¿A qué se debe?
El motivo del fallo se indica junto al detalle del cargo.
Ten en cuenta que en las Políticas de cancelación con Garantía únicamente comprobamos que la tarjeta sea válida al momento de realizar la reserva.
Lamentablemente, esto no asegura que la tarjeta siga siendo válida en el momento en que se intente procesar un cargo.
Puede que en ese momento la tarjeta ya no tenga fondos, haya sido declarada como robada, etc.
Para tener una mayor garantía de cobro, te recomendamos solicitar Anticipos.
¿Cuáles son las tarifas de Stripe?
La cuenta de Stripe es totalmente gratuita y no tiene ningún coste de mantenimiento mensual. Solo cobra una pequeña comisión por cada transacción realizada.
Aquí puedes consultar sus tarifas.
¿Cuánto tiempo tarda Stripe en transferirme el dinero?
Stripe envía las transferencias bancarias 7 días después de procesar los cobros.
¿Aún te quedan dudas?
Puedes ponerte en contacto con nosotros en los siguientes canales de comunicación:
- WhatsApp al número (+34) 911 680 832
- Email al correo soporte@restoo.me
