Durante los últimos años, los marketplaces han transformado la forma en que hoteles y restaurantes captan clientes. Han acercado millones de usuarios a negocios que, de otro modo, habrían tenido muchas más dificultades para ganar visibilidad.

Su aportación es innegable: generan demanda, facilitan el descubrimiento y simplifican el proceso de reserva.

Sin embargo, cuando un canal de captación deja de ser únicamente un canal y pasa a convertirse en el principal intermediario entre un negocio y sus clientes, aparece un problema que muchos establecimientos empiezan a cuestionarse.

El coste oculto de depender de un intermediario

Captar nuevos clientes siempre tiene un coste. La cuestión no es esa.

La verdadera pregunta es qué ocurre después de la primera reserva.

Cuando toda la relación con el cliente pasa por un tercero, el restaurante pierde parte de su capacidad para conocer a sus comensales, comunicarse con ellos y construir una relación duradera. Cada nueva reserva vuelve a depender del mismo intermediario y, en muchos casos, supone volver a pagar por un cliente que ya había visitado el establecimiento anteriormente.

A largo plazo, esto genera una dependencia difícil de romper.

No porque el marketplace haga algo incorrecto, sino porque su modelo de negocio consiste precisamente en convertirse en el punto de encuentro entre oferta y demanda.

La importancia de construir un canal propio

Todo restaurante necesita canales de captación.

Los marketplaces pueden ser uno de ellos, igual que las redes sociales, Google o la publicidad online.

El problema aparece cuando uno de esos canales termina concentrando la mayor parte de las reservas.

Disponer de un canal propio significa que el restaurante puede:

• Gestionar directamente la relación con sus clientes.
• Conocer mejor sus hábitos y preferencias.
• Automatizar comunicaciones útiles antes y después de la visita.
• Fomentar la repetición sin depender constantemente de plataformas externas.
• Crear una base de clientes que aporte valor a largo plazo.

En otras palabras, convertir cada nueva reserva en el inicio de una relación, y no en una transacción aislada.

La tecnología debe devolver el control al restaurante

La digitalización no debería hacer que un negocio dependa cada vez más de terceros.

Al contrario.

La tecnología tiene que simplificar la gestión diaria del restaurante mientras le permite conservar el control sobre aspectos fundamentales como sus reservas, sus datos, la comunicación con los clientes y sus estrategias de fidelización.

Un sistema de reservas no debería limitarse a registrar mesas disponibles. También debería ayudar al restaurante a comprender mejor a sus clientes, optimizar su operativa y fortalecer la relación con quienes ya han decidido visitarlo.

Marketplaces y canal propio pueden convivir

No se trata de elegir entre una opción u otra.

Los marketplaces seguirán siendo una excelente herramienta para descubrir nuevos clientes y aumentar la visibilidad del restaurante.

La clave está en entender cuál debe ser el papel de cada canal.

Los marketplaces pueden ser un excelente escaparate.

El canal propio debe ser el lugar donde el restaurante construye su relación con el cliente.

Cuando ambos conviven con un equilibrio adecuado, el establecimiento puede aprovechar la capacidad de captación de los grandes portales sin renunciar a desarrollar uno de sus activos más valiosos: su propia base de clientes.

El enfoque de Restoo

En Restoo creemos que la tecnología debe trabajar para el restaurante, no sustituir su relación con los comensales.

Por eso desarrollamos herramientas que permiten gestionar reservas, pagos y comunicaciones sin interponerse entre el negocio y sus clientes.

Nuestro objetivo no es convertirnos en el propietario de esa relación, sino proporcionar la infraestructura tecnológica para que cada restaurante pueda hacer crecer su propio canal, conocer mejor a sus clientes y fomentar la recurrencia.

Porque digitalizar un restaurante no debería significar hacerlo más dependiente.

Debería significar darle más autonomía, más conocimiento y más control sobre su negocio.